Neben dem Master Service Agreement - MSA (Rahmenvertrag) sind eine Vielzahl weiterer Dokumente nötig, die den Service von Produkten oder Dienstleistungen eindeutig beschreiben.
Inhalt und Vorteile
Bei einer Leistungsbeschreibung handelt es sich um eine schriftliche, eindeutige und widerspruchsfreie Beschreibung von Produkten oder Dienstleistungen, die im Rahmen eines Projektes/Dienstleistungsvertrags erbracht werden. Die Leistungsbeschreibung ist somit die Grundlage für die Vereinbarung zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer für die anschließende Realisierung des Projekts oder Bereitstellung eines Services.
Eine klar formulierte Leistungsbeschreibung hilft dabei,
- sich selbst darüber klar zu werden, was Sie zu leisten im Stande sind und was Sie von Ihrem Vertragspartner erwarten können,
- im Vorfeld eines Vertragsschlusses Missverständnisse über die vertraglichen Pflichten zu vermeiden,
- während des Vertragsverhältnisses und nach seinem Abschluss Rechte einzufordern,
- Rechte und Pflichten so zu dokumentieren, dass die Geschäftsbeziehung nicht unter Personalwechseln auf Anbieter- oder Kundenseite leidet.
Eine besondere Herausforderung ist die Leistungsbeschreibung im Rahmen einer agilen Vorgehensweise. Ein gutes Beispiel hierfür sind die sog. „agilen“ IT-Projekte. Bei diesen wird nach einer bestimmten Vorgehensweise (z.B. Scrum, Kanban etc.) der Leistungsgegenstand zunächst nur grob definiert und dann in kurzen Iterationen „verfeinert“.
Bestandteile einer Leistungsbeschreibung für einen spezifizierten Service
Folgende Inhalte können Gegenstand einer Leistungsbeschreibung sein:
| Nr. | DE | EN |
|---|---|---|
| 1 | Zusammenfassung | Summary |
| 1.1 | Serviceübersicht | Overview of Service |
| 1.2 | Beauftragung | Service Ordering |
| 2 | Service/Leistung Beschreibung | Service Description |
| 2.1 | Merkmale | Key Parameters |
| 2.2 | Abdeckung | Service Coverage |
| 2.3 | Ausschluß | Exclusions |
| 2.4 | Verpflichtungen des Kunden | Customer’s Co-operation Obligations |
| 2.5 | Lebenszyklus | Service Lifecycle |
| 2.6 | Sprachbesonderheiten/abdeckung | Languages |
| 3 | Weitere Service Komponenten | Additional Services |
| 3.1 | Notwendige zusätzliche Service Leistungen | Required Additional Services |
| 3.2 | Optionale Leistungen | Optional Additional Services |
| 4 | Leistungsgrößen | Service Level Targets |
| 4.1 | Servicezeiten | Service Time |
| 4.2 | Leistungskennzahlen | Key Performance Indicators (KPI) |
| 4.3 | Definitionen | Definitions |
| 4.4 | Berichtswesen | Service Reporting |
| 5 | Preismodel/mechanik | Pricing Model |
| 5.1 | Leistungsperiode | Service Periods |
| 5.2 | Preismechanik | Pricing Parameters |
| 5.3 | Bestellgrößen | Order Volume |
| 6 | Anhänge und Verweise | Appendices and References |
| 6.1 | Glossar | Glossary |
| 6.2 | Technische Beschreibung | Technical Description References |
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